Quand on se retrouve face à  un client mécontent, il faut surtout adopter un parfait équilibre entre son attitude, la posture du client et l’ art de trouver les bons mots en étant bien sûr positif !

On écoute et on reformule ..

Pour appréhender une situation conflictuelle avec un client mécontent, la première compétence que vous devez mettre à profit est votre capacité d’écoute. En étant attentif et soucieux de bien comprendre la nature du problème, vous êtes ainsi en mesure de désamorcer plus facilement le conflit. Pour cela, vous devez écouter intégralement votre client et ne pas l’interrompre. Une fois qu’il a exprimé sa réclamation, passez à la reformulation de sa demande (« si j’ai bien compris, vous avez … »). De cette façon vous prouvez que vous avez bien pris en considération sa réclamation. Ainsi, vous montrez votre volonté d’entamer une communication constructive avec votre client qui se sentira considéré et valorisé.

On prend du recul et on reste zen ! 

Lorsque vous êtes face à un client mécontent qui peut se montrer agressif , ne faites pas l’ erreur de lui répondre sur le même ton. Ce conflit n’ a rien à voir avec vous personnellement. Tentez de prendre du recul  pour garder votre calme et votre esprit ouvert. Gardez en tête votre seul but : trouver la solution pour résoudre le problème de votre client et le satisfaire.

Pour y arriver, vous devez rester professionnelle et faire preuve de sang froid en toutes circonstances. Prenez un ton calme et neutre,  soyez zen ! Restez imperturbable et fidèle à votre image de marque quel que soit le comportement du client en face de vous.

Soyez bienveillant et surtout positif !

En vous mettant à la place du client, vous comprendrez mieux son problème. En faisant preuve de bienveillance, vous vous placez comme la personne qui va résoudre son mécontentement. N’hésitez pas à employer la 1ère personne du pluriel  « voyons ensemble comment solutionner votre problème ».

De cette manière, votre client  sentira que sa plainte est acceptée et traitée positivement. Gérer l’interaction d’une manière positive qui plaise au client permet d’entretenir sa fidélité durablement.

Evoluer dans le bon sens ..

Un conflit avec un client est toujours un moment redouté mais la bonne gestion de ce genre de situations est une excellente opportunité pour s’améliorer et exceller. Les retours négatifs sont une source importante d’amélioration de la relation client. Considérez vos clients mécontents comme des « partenaires » qui vous permettront de rectifier le tir rapidement et de parfaire l’expérience client !

Conclusion

Vous avez identifié clairement la situation, ensuite, il est impératif que vous fournissiez de suite une solution, même si elle est partielle ou provisoire. Cela permettra au client d’ être moins frustré et de rester votre client …

Au final, quel que soit la nature du conflit avec un client, que ce soit lié à une requête ou à une autre demande, les solutions restent les mêmes! Gardez toujours en tête : l’écoute, l’empathie, la réactivité, le bon sens et un état d’esprit positif permettent de désamorcer la plupart des conflits.

A bientôt pour un prochain article !

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