Vous avez accepté une proposition très intéressante : ce client aurait un besoin urgent et vous, une vraie envie de faire rentrer ce projet dans votre book.

Techniquement, vous êtes tout à fait capable de répondre aux attentes du client et côté agenda, vous êtes également en capacité de gérer ce dossier.

Jusque-là tout va bien….

Comment identifier le client toxique ?

Au début de votre collaboration, ce client se montre aimable. Vos échanges sont plutôt détendus et ses demandes sont claires et précises. Un début de confiance s’installe progressivement entre vous. Même s’il ne maîtrise pas techniquement votre partie, il semble savoir piloter l’ensemble du projet et vous laisse travailler.

Rapidement, vous comprenez que votre client est plutôt exigeant et qu’il va falloir devoir travailler dans l’intensité avec lui ….

Il faut être réactif, disponible et surtout accepter sans broncher les modifications qui se suivent et s’enchainent sur le projet. Compte tenu de l’importance de ce client pour votre société et votre chiffre d’affaires, vous tentez de faire au mieux pour répondre à ses demandes !

Peu à peu, vous réalisez que vous passez effectivement beaucoup de temps sur ce dossier et cela empiète sur plusieurs aspects de votre vie…

Cependant, comme vous avez accepté de prendre ce dossier, alors vous consentez à quelques sacrifices temporaires.

Vous ne le réalisez pas encore, mais vous êtes en train de nourrir un client toxique.
Un client toxique, c’est une personne qui demande beaucoup (du temps, des réponses immédiates, de l’attention, de la satisfaction, etc.), qui exige énormément des autres et dont on ne reçoit peu ou rien en retour. C’est-à-dire que vous n’aurez ni temps, ni remerciement, ni attention, ni gratitude et il essaiera par tous les moyens de se soustraire à ses obligations financières.

Ce type de client considère que ce que vous lui accordez lui est dû, que c’est la moindre des choses et que finalement, tout cela vous demande assez peu de votre part. Après tout, il vous a apporté ce dossier, de quoi vous plaignez-vous ?

Si ce client est conscient d’agir de la sorte, il sait qu’il n’est qu’un manipulateur. En revanche, s’il n’a pas véritablement conscience de se comporter de la sorte, vous devrez apprendre à gérer cette personnalité et les situations qui vont se présenter. Plus tôt, vous serez en capacité de détecter un client toxique et plus, vous aurez de chances de le transformer en un client compliqué (mais rentable). En dernier recours, il faudra au final envisager une rupture anticipée, sauf à vouloir y laisser votre santé.

Pour pouvoir identifier rapidement et ce type de comportement, plusieurs indices peuvent vous mettre la puce à l’oreille :

• Il est égocentrique : le client toxique ne fait attention qu’à lui. Il ne peut pas imaginer une seconde que vous puissiez faire autre chose que de travailler H24 sur son dossier !

• C’est une victime ! Il se plaint des autres, dénonçant leur incompétence flagrante, leur manque d’attention à son égard, (et bien sûr vous faites partie du lot),

• Il est impoli ! Il vous appelle n’importe quand et vous bombarde de mails sans même dire bonjour ou merci, et même si vous n’êtes pas disponible, peu lui importe !

Comment le gérer ?

Vous êtes investi sur ce projet et vous faites votre maximum pour répondre à chaque demande et malgré cela les premières critiques apparaissent. En apparence, elles seront moindres, mais elles suffiront à vous mettre en position inférieure par rapport à lui.

La remise en question n’étant pas un souci pour vous, vous commencez même à penser qu’effectivement, vous avez peut-être mal interprété sa consigne…

Vous vous êtes beaucoup investi sur ce projet donc vous ne reculez pas, cependant la réception d’un mail ou d’un appel de votre client commence à vous angoisser…

Quoi qu’il arrive, il faut toujours privilégier le dialogue, veiller à se comporter en professionnel et ne pas hésiter à se remettre en question malgré la difficulté de la situation « Pourquoi se comporte-t-il comme ça avec moi ? Qu’est-ce qui le gêne dans ma façon d’être/faire et que je pourrai lui proposer d’améliorer ? »

Prendre conscience de la situation au plus tôt sera le mieux pour pouvoir vous en sortir ! Quoi qu’il arrive, il faut toujours privilégier le dialogue, veiller à se comporter en professionnel et ne pas hésiter à se remettre en question malgré la difficulté de la situation

Vous devez tenter de lui faire comprendre que son comportement n’est pas adapté et qu’il ne vous convient pas pour travailler dans des conditions sereines. Surtout, vous devez toujours garder votre calme…

Pensez que vous n’êtes son premier prestataire et que si les autres n’ont pas su répondre à son besoin, c’est peut-être pour une bonne raison !

Sur un plan plus global, il faut impérativement appliquer la méthode de résolution de conflit : des faits et des solutions. Soyez factuels sans ajouter le moindre jugement de valeur, gardez des copies de tous les mails échangés

Au pire, indiquez lui que ce temps passé n’est pas prévu dans la prestation initiale et que vous n’aurez d’autre choix que d’ajuster votre facture finale s’il persiste dans ces sollicitations (en général, la vieille menace sur le porte-monnaie reste encore très efficace).

Malgré tout cela, le client continue à vous pourrir de plus en plus de mails, de demandes contradictoires, etc. Il va donc falloir passer au niveau supérieur pour garder le contrôle de la situation avant qu’elle ne dégénère.

Si la situation s’aggrave, il va falloir hausser le ton afin de lui faire comprendre que vous n’êtes pas son (sa) salarié(e) et qu’il existe un contrat entre vous qui régit vos relations et en général cela se termine par un arrêt de la mission.

En espérant que le dialogue suffira à résoudre cette situation ! Il n’est pas agréable de finir une mission en « mauvais termes » avec un client !

À bientôt pour un prochain article !

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